Коллеги!

Где то неучёл, я, как отключить распределение звонка если агент в группе занет?

Я убрал галку в процесинг группе ACD call distribution when busy.

Звонки на агентов поступают только в том случае если они делают исходящий вызов, или к ним звонят внутри станции. Агенты звонят именно с номеров (линии)агентских.
Если агенты обрабытывают звонок с ACD то всё ок, звонок к ним не распределяется.

агенты у меня мультилайн, для того что бы работал супервизион у них на кнопках.

Что неучёл еще.

уточните, зачем им супервижен? за соседними агентами присматривать?

супервизион, что бы смотреть кто в конторе занет или свободен. У них приставка на 40 кнопок.

Агент, он же секретарь? Обычно в таких случаях получается и никакой агент, и никакой секретарь.

НЕЕЕ именно агент колл центра CCD. ну просто это типа контакт центра поэтому часть звонков надо переводить на узких специалистов конторы.

я так и знал. в прошлой переписке на тему CCS я уже отвечал на вопрос о МЕА. вроде там и указывал, что люди не в состоянии различить звонок CCD от других. вообще это не работа колл-центра - разруливать звонки по конторе. это работа Оператора. цель и инструмент решения для не соответствуют друг другу.

ну если такая специфика работы, что ж поделать есть масса очень узких клиентов которых надо переводить, на специалистов и прочие . Но тем неменее хочеться что бы эти агенты контакт центра были в CCD так как и статистика и прослушивание и много чего еще есть интересного.

Если все круто, почти вертикально - поставьте еще аппарат с консолью или а'ля операторское место с приложением BLF.

НЕ ф теме, что значит приложение BLF ?

У консоли оператора (4059) может использоваться приложение BLF (busy lamp field), на экране компа отображаются пиктограммы абонентов, линий и т.п.

в порядке фантазии на эту тему: переведите аппараты агентов в чистый CCD поставьте рядом еще аппарат с кнопками, чтоб видеть кто занят из ваших узких специалистов... в этом случае аппарат агента не будет получать новый вызов CCD до тех пор, пока не закончит перевод его нужному человеку. любой звонок будет считаться CCD и попадать в статистику.

а у нас агентские теелфоны ип точ4038. можно более подробно где то прочитать про приложение BLF я так понимаю это некая тулза на компьютере которая работает в связке с TSA и прочией темой cc колл центра.

в доке раздел attendant services.

ну в принципе BLF некатит, совсем как то. в доке ничего интересного не прочитал про это.
в общем я так понимаю такое странное повидение некак не устранить? и не обойти?
а то девочки вешаються уже, часто разговариваюют по врнутренней связи, а звонки на ccd поступают и слеовательно сваливаються к ним. неудобнро, а наблюдать супервисион надо.

вам прежде всего надо понять суть ваших бизнесс-процессов и решить, что же для ваших агентов является приоритетом: обработка вызова пришедшего в колл-центр или функции телефонного оператора. до релиза 6 выбор для агентского телефона был крайне простой - при логине ему присваивался операторский номер, изначальный номер в простейшем случае становился "аппаратом без оборудования" и максимум, что для него можно было сделать - при логине установить форвард на другой номер или реч почту. до логина аппарат мог быть мултилайном, после логина - однозначно однолинейный. обратите внимание на эту логику! в качестве третьего варианта можно было при создании агента указать его private number, я обычно делал его равным изначальному номеру телефона агента. при этом люди в конторе и городе могли звонить на старый номер агента ("агентский" знать они не обязаны). этот звонок попадал в статистику как частный вызов агента или прямой вызов агента. агентский аппарат считался занятым и распределение вызовов CCD на него станция не делала. таким образом агент получал вызова и по его обычному номеру и по агентскому и в статистике эти веши легко просматривались. теперь по поводу трансферов вызовов. агент может трансферить вызов, но пока трансфер не завершен успешно, новые вызовы на агента не поступают. если абонент, куда агент трансферит вызов занят, его возвращают агенту. то же самое, если агент ставит вызов на удержание - для коллцентра он считается занятым.
разумеется, неудобно, что агент не видит занят или свободен человек, которому он пытается отправить вызов, но с другой стороны человек видит, что звонит ему агент и может потрудиться ответить, завершить текущий вызов и т.п.
с 6-го релиза возникло понятие МЕА: решение для сотрудников СОВМЕЩАЮЩИХ работу в колл-центре и обычную работу. с этой точки зрения им позволено иметь мультилайн и соответственно супервижен. решение о том, на какой из двух поступивших вызовов ответить - CCD или директора - РЕШАЕТ ЧЕЛОВЕК. я так понимаю, что именно этот выбор и взрывает мозг ваших девочек. в выбранном вами решении им придется его делать - так же как и вам во время разговора с мамой придется решить ответить или нет на вызов начальника, пришедший на вторую мультилайн кнопку.
если вы хотите, чтоб вызов ССD не поступал на агента - он не должен быть мультилайном и в описанных выше ситуациях считался занятым. при занятости агента начинает работать ротация вызова, перетекания, "отказная" подсказка для клиента и т.д. - кухня колл-центра. в качестве варианта - уменьшите время ротации вызова для ваших МЕА агентов, чтоб вызов не болтался на кнопке одной девочки а быстрее перетекал к следующей.
если цель существования ваших девочек-телефонисток - это прием десятка звонков одновременно, поиск и соединение с нужным сотрудником - сделайте их attendant"aми, поставьте операторскую консоль и назовите это колл-центром в отчете для начальника.

Спасибо, за такой огромный ответ!